Регламент оказания услуг технической поддержки

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

1. Прикладное программное обеспечение (Прикладное ПО) – программа для ЭВМ или комплекс программ для ЭВМ, право на получение технической поддержки, которых подтверждается наличием действующего Сертификата на техническую поддержку.
2. Пользователь - юридическое лицо, являющееся владельцем Сертификата на техническую поддержку, либо физическое лицо, имеющее право представлять интересы и выступать от имени юридического лица, владельца Сертификата на техническую поддержку Прикладного ПО.
3. Сертификат на техническую поддержку – документ, оформленный на бумажном бланке, содержащий наименование и(или) версию Прикладного ПО, регистрационный номер, срок действия (даты начала и окончания действия) и слова «Сертификат на техническую поддержку», подтверждающий право Пользователя на получение технической поддержки Прикладного ПО в течение срока, определённого в Сертификате на техническую поддержку.
4. Идентифицирующая Пользователя информация - наименование юридического лица, ИНН (или ОГРН) юридического лица, ФИО физического лица, имеющего право представлять интересы юридического лица и выступать от имени юридического лица; актуальный адрес электронной почты, контактный номер телефона.
5. Обращение – сообщение Пользователя, отправленное посредством Сайта АНО «НТЦ ЦК», через форму обращений в адрес технической поддержки, содержащее в себе идентифицирующую информацию Пользователя и регистрационный номер соответствующего Сертификата технической поддержки (при наличии).
6. Инцидент - нештатная ситуация, не являющаяся частью штатного функционирования Прикладного ПО, связанная с потерей или возможной потерей функционирования Прикладного ПО.
7. Время реакции - период времени в рабочих часах от получения обращения Пользователя до принятия обращения технической поддержкой, что подтверждается ответным электронным сообщением по электронной почте, содержащим оповещение о регистрации обращения (инцидента) и номер зарегистрированного обращения (инцидента). Оповещение о регистрации обращения (инцидента) может содержать запрос информации по существу обращения, предоставление консультации или рекомендаций, а также готовое решение при его наличии.
8. Время решения - период времени от момента уведомления Пользователя о регистрации Обращения Пользователя до окончательного решения вопросов по устранению Инцидента и уведомлении Пользователем технической поддержкой Исполнителя о разрешении Инцидента. Данный период времени не регламентируется.
9. Рабочий день - промежуток времени с 9-00 до 18-00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.
10. Рабочий час - астрономический час в пределах Рабочего дня.
11. Форма обращения в техническую поддержку – информационный ресурс Исполнителя, размещенный по адресу в сети Интернет: https://digitalcryptography.ru/,- предназначенный для приема и обработки Обращений в целях оказания услуг по технической поддержке Прикладного ПО.

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящий Регламент устанавливает порядок оказания услуг по технической поддержке Прикладного ПО Автономной некоммерческой организацией «Национальный технологический центр цифровой криптографии» (АНО «НТЦ ЦК») (далее по тексту - Исполнитель) на платной основе.
2. Техническая поддержка Прикладного ПО доступна только владельцам действующих Сертификатов на техническую поддержку.
3. Пользователь считается принявшим и безоговорочно согласным с условиями настоящего Регламента и всеми последующими изменениями в Регламенте, публикуемыми на сайте Исполнителя https://digitalcryptography.ru/ с момента получения (покупки) Сертификата на техническую поддержку.
4. Стоимость Сертификат на техническую поддержку установлена в соответствии с действующими договорными отношениями.

3. ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ ЗА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКОЙ

1. Пользователь обращается в техническую поддержку Исполнителя путем направления Обращения с указанием идентифицирующей Пользователя информации, регистрационного номера Сертификата на техническую поддержку и описанием возникшей проблемы.
2. В случае отказа Пользователя сообщить идентифицирующую его информацию в соответствии с п. 1.4. Регламента и регистрационный номер Сертификата на техническую поддержку, Сотрудник технической поддержки имеет право не оказывать такому Пользователю услуг по технической поддержке.
3. Сотрудник технической поддержки может отказать Пользователю в оказании услуг по технической поддержке при наличии у него достаточных оснований полагать, что регистрационный номер Сертификата на техническую поддержку, сообщенный Пользователем, не является точным, полным, принадлежащим именно этому Пользователю.

4. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ИСПОЛНИТЕЛЯ

1. В соответствии с типом Сертификата на техническую поддержку Исполнитель обязуется:
   1. Обеспечить предоставление технической поддержки Прикладного ПО с надлежащим качеством и в соответствии с установленными в настоящем Регламенте сроками.
   2. Регистрировать обращение Пользователя в техническую поддержку, направляя Пользователю электронное сообщение по электронной почте с номером зарегистрированного обращения для идентификации обращения.
   3. Предоставлять информацию о ходе решения зарегистрированных обращений по запросу Пользователя.
   4. Предоставлять ответы по обращению Пользователя, а именно:
      • готовое решение или рекомендации для решения проблемы;
      • консультации по Прикладному ПО.

5. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

1. Пользователь обязуется:
   • устанавливать и использовать Прикладное ПО в соответствии с технической документацией;
   • при обращении в техническую поддержку Исполнителя идентифицировать себя, отвечая на соответствующие вопросы сотрудника технической поддержки, и предоставлять информацию о наличии действующего Сертификата на техническую поддержку;
   • при обращении в техническую поддержку Исполнителя предоставлять информацию, максимально полно описывающую возникшую проблему;
   • предоставлять по запросу сотрудника технической поддержки Исполнителя дополнительно запрашиваемую информацию (схемы, лог-файлы, конфигурации и т. п. информацию);
   • следовать рекомендациям технической поддержки Исполнителя.

6. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ

1. Сотрудником технической поддержки обрабатываются только те обращения Пользователей, которые содержат идентифицирующую Пользователя информацию и регистрационный номер Сертификата на техническую поддержку.
2. Общение Пользователя и Сотрудника технической поддержки должно быть корректным, соответствующим общепринятым нормам этикета и культуры речи. Ни в коем случае не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения данного пункта Пользователем, Сотрудник технической поддержки имеет право немедленно прекратить оказание услуг по технической поддержке, сообщив о случившемся своему непосредственному руководителю. В случае нарушения данного пункта Сотрудником технической поддержки, Пользователь имеет право сообщить о случившемся непосредственному руководителю Исполнителя.

7. ОГРАНИЧЕНИЯ В ПРЕДОСТАВЛЕНИИ УСЛУГ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

1. Техническая поддержка предоставляется только по Прикладному ПО, используемого в строгом соответствии с требованиями технической документации, в рекомендованных Производителем операционных системах, устройствах и программно-аппаратных комплексах.
2. В случае выявления сотрудниками технической поддержки Исполнителя факта использования Прикладного ПО с несоблюдением правил и требований технической документации Прикладного ПО, рекомендованных Производителем, Пользователю может быть отказано в предоставлении услуг технической поддержки.
3. В случае, когда Пользователь не может предоставить информацию о действующем Сертификате на техническую поддержку, специалисты технической поддержки Исполнителя вправе отказать Пользователю в предоставлении услуг технической поддержки.

8. СОСТАВ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ ПРИКЛАДНОГО ПО

1. Техническая поддержка предоставляется для Прикладного ПО, используемого в соответствии с требованиями технической документации Прикладного ПО, в соответствующих версиях операционных систем, на устройствах, с драйверами устройств и приложениями, определенными в технической документации Прикладного ПО. Не осуществляется Техническая поддержка Прикладного ПО, используемого в нештатных конфигурациях.
2. Одновременно в работе технической поддержки может находиться ограниченное количество обращений от Пользователя по каждому Сертификату технической поддержки в зависимости от типа такого Сертификата.
3. Время реакции на обращение Пользователя определяется типом Сертификата на техническую поддержку.
4. Если в Обращении пользователя содержится информация о совокупности Инцидентов, то каждый Инцидент регистрируется в технической поддержке Исполнителя с присвоением своего уникального номера для идентификации.
5. Если в процессе работы над инцидентом Исполнитель выясняет, что инцидент связан с продуктом стороннего производителя, то Пользователю рекомендуется обратиться в техническую поддержку соответствующего производителя.
6. Наименование Прикладного ПО и срок представляемых услуг на техническую поддержку устанавливается в соответствующем Сертификате на техническую поддержку.
7. При отсутствии реакции Пользователя на предложенное технической поддержкой Исполнителя решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) рабочих дней с даты получения Пользователем соответствующего решения или запроса от технической поддержки Исполнителя, обращение считается неактуальным. Услуги Исполнителя по технической поддержке Прикладного ПО по обращению считаются своевременно оказанными, а само обращение - закрытым. При поступлении от Пользователя информации по закрытому обращению, такое обращение регистрируется как новое обращение.
8. Пользователю в течение срока, указанного в Сертификате на техническую поддержку, и в зависимости от типа такого Сертификата, оказываются следующие услуги:

* - указано московское время;

** - выезды осуществляется по запросу Пользователя, после согласования стоимости каждого выезда.

Знак «+» означает, что услуга предоставляется.

Знак «-» означает, что услуга не предоставляется.

8.10. В соответствии с типом Сертификата на техническую поддержку Исполнитель гарантирует время реакции, приведенное в следующей таблице.

9. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Исполнитель имеет право привлекать третьих лиц для своевременного и качественного оказания услуг по технической поддержке Прикладного ПО без уведомления и согласования с Пользователем.
2. Качество услуг по технической поддержке Прикладного ПО зависит от достоверности и полноты сведений, предоставляемых Пользователем.
3. Исполнитель имеет право вносить изменения в настоящий Регламент в одностороннем порядке с обязательным уведомлением Пользователей путем опубликования новой редакции Регламента или изменений к нему на официальном сайте Исполнителя (www.digitalcryptography.ru).
4. Настоящий Регламент вступает в силу с момента опубликования на официальном сайте Исполнителя (www.digitalcryptography.ru).